讀特客戶端·深圳新聞網2023年5月15日訊（深圳特區報記者 寧若鴻 樊怡君）“在我發出訴求不到三個小時就收到回復并在線上解決問題，還有專人電話回訪。”今年2月，市民劉先生為“@深圳-民意速辦”民生訴求服務一體化平臺點亮五星好評，連發兩條“非常感謝”的評論。

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此前，劉先生因變更姓名后多個證件需要更換，涉及多個政府部門業務，于是他試著在“@深圳-民意速辦”平臺提交了訴求，沒想到平臺將訴求迅速分撥至5個部門同時辦理，原本需要跑多個部門的“麻煩事”一次就辦好了。

“@深圳-民意速辦”平臺是深圳實施民生訴求綜合服務改革的重要舉措。作為一座管理人口超過2000萬的超大城市，深圳為高效辦理群眾日益多元化、復雜多樣的訴求問題，按照全市統一平臺、統一標準的思路，打造“@深圳-民意速辦”民生訴求服務一體化平臺，推動全市域民生訴求收集、分撥、處置、監督、反饋、評價全周期閉環管理，高效暢通訴求反映渠道，用心用情用力辦好群眾身邊大大小小的事。

自去年11月上線以來，“@深圳-民意速辦”平臺對全市民生訴求按時辦結率96%，平均辦理時長壓縮了65%，總體滿意率99%，辦事效率明顯提升。

一項改革：把民意速辦作為讓群眾有感的小切口大變革

去年，深圳市委印發《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的若干措施》和《關于深化黨建引領基層治理推進民生訴求綜合服務改革的行動方案》，聚焦辦好群眾大大小小的事，實施民生訴求綜合服務改革。

當前，推進民生訴求綜合服務改革、辦好民生實事已是深圳開展主題教育中推進的一項重要工作。

“市委市政府高度重視民生訴求綜合服務改革，把民意速辦作為一項讓群眾有感的小切口、大變革，建立健全系統完備的民意速辦責任體系、標準規范和工作機制，用心用情用力把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好，努力建設讓人民生活更舒心、更美好的民生幸福城市。”市委組織部常務副部長曾雪蓮表示。

經過市委組織部、市政務服務數據管理局、市委編辦和各區各有關部門攻堅努力，“@深圳-民意速辦”平臺建成并全面上線，著力構建機制完備、科學規范、高效運行的民生訴求綜合服務體系。

深圳堅持把民意速辦作為黨建引領基層治理的重大牽引性工作，在市委統籌領導下，各區各部門齊抓共管、協同發力，推動數字賦能與職責清單深度融合，重塑訴求服務業務流程和管理機制、工作模式，通過快速精準派單、職能部門協同配合，以整體政府的外在形象實現“一口接受訴求、分工高效辦理、一口反饋服務”。

一個平臺：歸集87家單位開展民生訴求業務辦理

在“i深圳”微信公眾號，只需要點擊“@深圳”一個步驟就可以進入“@深圳-民意速辦”平臺，頁面內文字、語音、圖片、視頻等訴求反映方式及咨詢、投訴、建議、求助等訴求類別一目了然。不論是關心或者遇到的疑點、難點，還是身邊大大小小的各類事情，都可以在一個平臺便捷地反映。

此前，各類民生訴求反映渠道分散、辦理流程和時效要求各異，訴求辦理責任清單較為籠統、信息化支撐不足，這讓市民群眾在反映訴求時難免遇到找不到合適渠道、不清楚具體規則、等待時間不明確等問題。

如今，“@深圳-民意速辦”平臺將全市537個民生訴求渠道整合為18個，統一歸集“12345”熱線、“i深圳”、黨群服務中心窗口受理等線上線下渠道訴求，確保市民可在任一渠道下單，讓每一個渠道都暢通無阻，把每一個訴求都跟蹤到底。

“@深圳-民意速辦”平臺的建設，表面看是技術的創新，本質卻是政府職能的變革和治理方式的轉型。目前平臺已經整合了6個市直單位、9個區級單位的15套處置系統，組織各區各部門87家單位在一個平臺上開展民生訴求業務辦理，通過把橫亙在部門、層級、區域之間的壁壘全部打通、貫穿，實現從碎片化向一個整體政府轉變。

此外，“@深圳-民意速辦”平臺設置了市民端和工作端，市民可以把個人訴求、建議、投訴一鍵提交，各級各部門工作人員在工作端統一受理辦理。在深圳智慧黨建的“深圳先鋒”小程序還設置了黨員上報群眾訴求的渠道，黨員把到社區報到、聯系走訪群眾、參與社區志愿服務和日常生活中發現的公共問題、群眾呼聲和訴求反映，提交“@深圳-民意速辦”平臺分撥辦理。

“怎么方便百姓我們就怎么去做，這是一個不斷迭代更新、不斷優化升級的過程，當然不能希望一個方式解決所有問題，但是我們現在已經有一個明確的機制與方向。”市政務服務數據管理局局長劉佳晨說。

一張清單：厘清4315項職責讓城市治理“像繡花一樣精細”

對海量并且繁雜的訴求信息統一收集，目的是更快速分撥辦理。這些訴求該由誰來負責解決？“@深圳-民意速辦”平臺背后的《深圳市民生訴求職責清單》便是訴求解決的核心邏輯，也是讓城市管理“像繡花一樣精細”的基礎和保障。

記者了解到，目前平臺共編制了3級18類4315項民生訴求職責清單。4315項職責清單精細到什么程度？僅噪音一項，就被劃分為35個事項，建筑施工、公園、學校、道路等不同來源的噪音被精細地劃分給生態、城管、教育、交通等不同責任部門，清晰的權責分工不給“踢皮球”留空間。

清單編制過程中，深圳按照分類統一、編碼統一、名稱統一形成統一編碼和數據字典，不斷細化分類至最小顆粒度，厘清職責邊界，逐一明確責任單位，形成民生訴求職責清單，導入“@深圳-民意速辦”平臺作為事件分撥的基本遵循。對存在職責爭議的事項，通過誰許可誰監管、誰主管誰負責等原則確定責任主體，針對新業態、新模式，也會結合業態特點和行業關聯度確定主管部門，同時還設置了“兜底”部門，確保群眾訴求責任無遺漏。

事實上，4315項民生訴求職責清單并不是固定的，編制部門還將根據新變化、新領域、新業態發展需要，及時研究，動態調整清單事項。與此同時，為了避免分撥處理過程中部門“推拖繞躲”，平臺還建立了首辦負責、快速裁定、定期調處等機制，經確定的責任單位全程負責事件處置。此外，結合清單使用過程中發現的城市治理監管空白點，相關部門還建立動態、快速裁決機制，發現問題快速提出意見，確定解決方案；針對各部門職責爭議問題也會定期召集相關部門進行研討會商。

“之前，我們針對80多項責任主體分歧比較大的事項，將相關部門請到現場，各自把理由、依據、想法擺出來，現場裁定，讓相關部門都心服口服。”市委編辦主任徐波表示，平臺上線以來，推諉扯皮的事項比以前少了，辦理的效率也提高了。

一種態度：把人民群眾滿意不滿意作為根本標準

近日，“@深圳-民意速辦”平臺接到了市民趙先生的訴求，稱所在公司從年初開始就以各種理由降薪，不按時發放工資，請求政府相關部門提供幫助。

平臺快速將訴求分撥至企業所在轄區，街道工作人員收到訴求后前往了解實情，并對企業負責人進行了約談。之后，街道工作人員保持跟進，確保企業落實補發工資并幫助解決相關問題，并將解決情況上傳平臺反饋。整個流程下來，趙先生在手機上都看得一清二楚。

記者了解到，“@深圳-民意速辦”平臺把人民群眾滿意不滿意作為根本標準，建設運營過程中充分學習借鑒了互聯網平臺企業的服務理念。平臺采取“自動分撥為主、人工分撥為輔”的方式，通過“市區大循環+各區小循環”，統一受理、統一分撥，全流程可視、全過程追蹤、全周期閉環管理，并且建立了民生訴求“好差評”評價體系和“不滿意回退”機制。

“淘寶、京東等物流企業以及滴滴等交通運輸新業態平臺企業為用戶所提供的服務有著全流程可視、全過程可追溯等特點，這樣的體驗和評價體系對于用戶需求感知更加全面及時，更加符合市民對于互聯網的使用習慣。” 市政務服務數據管理局相關負責人表示。

在每個訴求處置完畢后，市民可以在處置速度、處置效果、服務體驗、反饋質量等四個維度進行評價。遇到“差評”將觸發“不滿意回退”機制，平臺會將訴求發回負責單位重辦，重辦后仍得不到滿意評價的將進行專項督辦，推動市民訴求真辦結、真解決。目前已有4478宗訴求通過不滿意重辦機制得以解決。

一條路子：找準真正“病灶”推動源頭治理

民生訴求辦理的過程本身也是推進源頭治理的過程，以此驅動深圳加快城市治理體系和治理能力現代化建設，努力走出一條符合超大型城市特點和規律的治理新路子。

徐波介紹，通過對民生訴求事項的編制、推諉扯皮和監管空白事項的梳理，可以發現訴求背后深層次的問題，通過“解剖麻雀”更能找準民生訴求問題的真正“病灶”。

比如，涉及政策制度不健全的，可以針對性地推動相關部門完善政策；涉及規劃建設落后的，可以推動優化調整規劃、改進相關基礎設施；涉及公共服務供給不足的，可以推動合理加大供給力度等等。此前，工作人員就發現，深圳某區域“黑摩的”問題反映較多，經分析得出主要原因是公交線路規劃不到位，這便為后續更合理的公交線路規劃提供了改進方向。

在高效辦好一件事的基礎上，深圳主動從“辦好一件事到辦好一類事”。通過平臺的大數據分析研判，及時掌握民生痛點和事件苗頭，及時捕捉“弱信號”中的“強信息”，及早發現處置“強風險”，讓問題發現在早、化解在小、預防在先、未訴先辦。

一個強引擎：確保群眾大大小小的事都辦快辦好的底層邏輯

事非經過不知難，動力引擎是關鍵。這樣一項涉及到各級各部門各單位的綜合性、集成式、協同化改革，涉及面廣、覆蓋主體多，是復雜的系統工程，其背后的底層邏輯就是，堅持和加強黨的全面領導，踐行以人民為中心的發展思想，在市委全面領導統籌下，以業務流程系統性再造，建立健全各級黨組織、廣大黨員干部踐行為民服務宗旨意識，用心用情用力辦好群眾大大小小事的長效機制。確保這項機制規范運行、高效運轉的關鍵，在于將黨建引領貫穿民生訴求服務全過程、各方面。

“我們有句話這么講的，千難萬難，黨建引領就不難。改革實施以來，市委、各區委、各街道黨工委、各社區黨委四級黨委書記和各部門黨委（黨組）書記齊抓共管、協同聯動，作為一項抓黨建抓治理的‘書記項目’，平時加強定期調度，遇到疑難復雜訴求親自領辦、重點督辦。發動激勵廣大黨員密切聯系服務群眾，自覺進社區、察民情、辦實事、解難題，目前已有42萬黨員到社區報到，讓黨的組織體系和民訴辦工作體系有機融合，真正把黨建引領的政治優勢、組織優勢和機制優勢轉化為民意速辦的實效。”曾雪蓮表示。

改革只有進行時，沒有完成時。黨建引領是確保這項改革始終動力充沛的“紅色引擎”。近期，市委正在結合主題教育，按照踐行宗旨為民服務的目標要求，建立以訴求辦結率、群眾滿意率為主要指標的考核評價標準，加強對民生訴求速辦辦好的督促激勵，進一步增強各級黨組織、黨員用心用情服務群眾訴求的責任意識和內生動力。

“我們將通過民意速辦的廣泛運用，作為我們各級各部門和黨員干部為民服務情懷、為民辦事質量的最有效的一個檢驗，作為開展干部選拔任用、能上能下，考察考核、獎勵激勵的重要參考，形成鼓勵干部擔當作為，崇尚實干的良好氛圍，真正把人民群眾滿意不滿意作為評判主題教育成效的根本標準，以民意速辦驅動深圳超大城市治理體系和治理能力現代化水平提升。”曾雪蓮說。

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