每經記者：包晶晶 每經編輯：陳夢妤

作為全新賽道，近十幾年來，社區增值服務經歷了從無到有、從單一到豐富、從數量到質量的升級過程，與基礎管理相比，社區增值服務需求大、潛力大、業務延展性好，受住宅開發拖累相對較小，風險可控，但同時也面臨著缺乏成熟的業務模式、占營收比重不高等不可回避的問題，發展潛力與不確定性并存。

“行業重點關注的社區增值服務，2022年物業百強企業均值約1.65億元，同比增長6.57%。雖然保持增長但增速明顯回落，不足同期基礎物業服務收入增速14.76%的一半。由此可見，在當前市場環境下，要實現增值服務與基礎物管收入齊頭并進仍面臨諸多挑戰。”6月7日，中指研究院物業總經理牛曉娟通過微信對《每日經濟新聞》記者表示。

(資料圖片僅供參考)

增值服務重回快車道

從上市物業企業百強的收入構成看，“中流砥柱”仍是基礎物業服務收入。據中指研究院統計，2022年，百強物企基礎物業服務收入占比為66.71%，較去年增加7.77個百分點，占比近4年來首次正增長，而增值服務及創新型服務收入占比為33.29%，近幾年來首次轉降。

但部分企業正發力增值服務收入，以旭輝永升服務為例，根據未經審核財務資料，2022年其增值服務收入約62.77億元，較2021年增長33.5%。

旭輝永升服務方面對記者透露，其理想狀態是能實現“五五模型”（即項目的基礎物管收入和增值服務收入各占一半），雖然這一目標暫未實現，但增值服務收入的增長速率更高。

克而瑞公布的2023年5月中國物業服務企業新增合約面積TOP50中，旭輝永升服務以新增面積141萬平方米排名第21位，同時新增第三方拓展面積99萬平方米。

中指研究院認為，政策對社區增值服務開展的支持力度并未減弱，加之物業公司近場優勢仍在，業主及客戶的多元生活需求日益豐富。另一方面，2022年拖累社區增值服務階段性承壓主要都是外部原因，伴隨經濟逐步恢復，地產相關交易逐步出清后，2023年社區增值服務定能重回快速增長軌道。

但物業企業發力社區增值服務，仍有諸多繞不開的難點。

牛曉娟介紹說，要真正實現與基礎物管收入齊頭并進，仍需克服用戶需求多樣化、服務質量與標準化、投入產出比例、跨界合作與競爭、技術創新與應用等五大難點。

“提供個性化、多元化的增值服務來滿足各類用戶，這對物業公司的資源整合和服務創新能力提出了較高要求。同時，物業增值服務涉及多個領域，如安防、家政、養老等。保證服務質量的同時，建立統一的服務標準和流程對于物業公司來說具有一定難度。”

她特別指出，提供高品質的增值服務可能需要更多投入，包括人員培訓、設備升級等。然而，市場對增值服務的支付意愿和價格敏感度相對較高，物業公司需要平衡投入與收入之間的關系，確保盈利。

在上海寶山一個交付15年的住宅小區——依云灣，旭輝永升服務了15年。據旭輝永升方面介紹，2022年這個項目基礎物管收入總額是500多萬元，而增值服務收入超過600萬元。項目的客戶滿意度達到96分，物業費收繳率達到98%。

記者在小區走訪時留意到，資深管家楊慧婷清楚地知道哪棟樓有高齡老人，哪棟樓小朋友特別多，并且遇到業主時會精準地說出“李總今天下班早了嘛！”

增值服務是方便業主生活

“增值服務是為了方便業主生活，初心還是要放在這里，不是收入。如果業主不滿意，光看到物業吭哧吭哧賣貨，會認為你們物業就知道賺錢。”楊慧婷由衷地說。

她介紹說，“小區的圖書館、廚藝體驗館、舞蹈室、活動室等，首先是讓業主用起來方便、解決急難問題，其次才是盈利，這樣反而讓業主更加信任我們。比如業主中心的共享廚房，也是‘樣板間’，學生放學肚子餓可以來這里煮碗面，廚藝愛好者可以來分享菜譜，廚電試用滿意可以直接小程序下單，有局部裝修改造需求的業主，也可以實現一價全包，所見即所得。”

旭輝永升服務首席運營官李濤此前在《每日經濟新聞》主辦的物業新生態線上沙龍坦言，“沒有滿意就沒有生意”。所謂滿意，首先就是不能丟掉基礎服務，在體驗成本和效率方面，不論是創新還是改革，都要把傳統物業服務的“四保”打造得更加精細、效率更高、體驗更好，這是基礎。

公司方面坦言，在產品服務設計中，面臨的幾個挑戰是：業主真黏性、訂單密度，以及團隊的專業能力。因此每個項目都是“經營+運營”的獨立單元，項目一線團隊有“實現客戶價值”的自主創新能力，每一項服務的開展，都由從上至下和從下至上的雙方思路和創意碰撞而形成。

牛曉娟告訴《每日經濟新聞》記者，就中大型物業企業而言，主業和增值服務之間的關系應該是相互支撐、協同發展的。企業在保證為主業提供高品質基礎物業服務的基礎上，向業主提供增值服務可以滿足業主多元服務需求、提高客戶滿意度，為業主和社區創造更多價值，同時增加企業收入。從增加收入、拓展增值服務邊界的角度看，企業需要了解客戶真實需求、明確企業定位和核心競爭力、風險控制與合規經營、深化跨界合作，以及創新技術應用和加強人才培養。

據旭輝永升服務方面介紹，公司由集團做統一服務及產品清單管理，到家服務有60多項業務清單，美居業務有近100項業務清單，社區零售業務中的商品計劃有近100個，對應到不同的區域城市、各自屬地的需求清單，進行菜單式選擇。

旭輝永升服務認為，經歷了市場經濟環境變化、地產行業的深度變革，物業也受到了波動影響，但行業發展規模增長趨勢不變、輕資產模式不變、“存量+增量”發展基礎不變、人們對美好生活和優質服務的向往追求持續提高不變。物業行業合同黏性高、現金流穩健，伴隨二手住宅的市場化物管服務、公建市場后勤化、城市服務業務空間打開，有更多高質量發展空間可供產生價值。

關鍵詞：